◆苦情解決ポスター◆
◆運営適正化委員会紹介パンフレット◆
◆苦情解決ハンドブック◆
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山形県福祉サービス
運営適正化委員会
福祉サービスを利用していて、何か「不安」「不満」「困りごと」があるとき、安心して相談できる第三者の窓口です。
🔰 福祉サービスに関わるすべての方へ
山形県社会福祉協議会では、福祉サービスに関する苦情やご相談を受け付け、
公正・中立な立場から解決の支援を行う「福祉サービス運営適正化委員会」を設置しています。
サービスを利用する方・提供する方、どちらにとっても安心・信頼できる仕組みを整えています。
🔹 利用者の方へ（ご本人・ご家族）
■ 福祉サービス運営適正化委員会とは？
福祉サービスを利用していて、何か「不安」「不満」「困りごと」があるとき、安心して相談できる第三者の窓口です。あなたの声を丁寧に受けとめ、必要に応じて関係者と一緒に解決をめざします。
■ 相談・苦情の内容（例）
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職員の対応が冷たい・失礼だった
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サービス内容が説明と違っていた
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費用の請求に納得できない
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利用を断られてしまった など
■ 相談の流れ
１ まずは事業所の相談窓口へご相談ください。
２ それでも解決しない場合、委員会へご連絡ください。
３ ご相談内容に基づき、必要に応じて委員が事実関係を調査します。
４ 苦情の解決を図り、結果を相談者と事業者双方にご報告します。
■ プライバシー保護について
ご相談いただいた内容や個人情報は、みなさんの同意がない限り、事業者や外部に漏れることはありません。 安心してご相談ください。事業者への調査を行う場合も、事前に情報開示の範囲について確認させていただきます。
🔸 福祉サービス提供事業者の方へ
■ 委員会の役割
福祉サービス運営適正化委員会は、社会福祉法に基づき、事業者と利用者の間でトラブルが起きた場合に、公正な立場から関係者の話を聞き、必要に応じて助言やあっせん（仲介）を行う機関です。事業者側の負担軽減や信頼回復にもつながるよう支援します。
■ 利用者相談に備えるために
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相談対応マニュアルの整備
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相談対応窓口の明記
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職員研修の実施
など、日ごろからの備えが重要です
■ 苦情受付後の対応フロー
１ 委員会が相談を受付
２ 必要に応じて事業者へ連絡・説明
３ 双方の話を聞きながら適正な解決を調整
４ 報告書の提出・改善の助言
■ 令和７年度研修計画
山形県福祉サービス運営適正化委員会では、福祉サービスに携わる皆様の知識とスキルアップを支援するため、2025年7月から11月にかけて3つの研修会を開催します。研修プログラムや参加申込みについては、本ページ下部▼をご覧ください。
よくある質問
Q1. 匿名で相談できますか？
A1. はい、匿名でのご相談も可能です。ただし、具体的な調査や解決に向けては、ある程度の情報が必要となる場合があります。まずはご状況をお聞かせください。
Q2. 相談に費用はかかりますか？
A2. ご相談はすべて無料です。ご安心ください。
Q3. 解決までどれくらいの期間がかかりますか？
A3. ご相談内容や状況によって異なりますが、迅速な解決を目指して対応いたします。
Q4. どのような福祉サービスが対象ですか？
A4. 介護保険サービス、障がい福祉サービス、児童福祉サービスなど、広範な福祉サービスが対象となります。ご不明な場合はお問い合わせください。
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